Бизнес-подразделение ПАО «ВымпелКом» (бренд Билайн) расширяет спектр каналов взаимодействия и непрерывной поддержки для корпоративных клиентов.
Теперь клиенты в популярном мессенджере WhatsApp могут получить консультации по продуктам, подключенным сервисам, информацию о состоянии своего счета.
Традиционно Билайн Бизнес оказывал поддержку своим клиентам по телефону и электронной почте. В случае возникновения вопросов они могли позвонить по указанному на веб-сайте номеру, оставить заявку на обратный звонок или написать на электронную почту. Голосовой канал связи был наиболее востребованным, но не всегда удобным для клиента.
Когда пользователь находится в дороге или на рабочей встрече, ему удобнее взаимодействовать с оператором связи через мессенджеры. А клиенты, находящиеся в роуминге, экономят на связи, используя лишь локальное интернет-соединение. Наконец, есть отдельная категория пользователей, которые просто не любят общаться по телефону. В Билайн учли подобные пожелания и подключили канал WhatsApp Business API .
Подключение было реализовано через официального сервис-провайдера Infobip. Благодаря наличию у Infobip собственной чат-платформы Conversations Билайн Бизнес получил готовое решение для обработки поступающих обращений и возможность отвечать на них в едином интерфейсе в режиме реального времени. Таким образом, компания не тратила ресурсы на интеграцию WhatsApp Business API со своей чат-платформой и всего за 2 месяца после выбора провайдера смогла запустить новый канал. В настоящее время канал WhatsApp работает в тестовом режиме.
Пока новой услугой могут воспользоваться только корпоративные клиенты Билайн, но компания проводит тестирование чата в официальном бизнес-канале WhatsApp, и, возможно, уже в ближайшем будущем сервис станет доступным для всех пользователей.
Надежда Артемьева, директор по маркетингу бизнес-сегмента ПАО «ВымпелКом», сказала: «Наша компания стремится облегчить потенциальным и действующим клиентам возможности коммуникаций с нами как поставщиком услуг. По мере развития ситуации – когда качество дистанционного обслуживания становится очень критичным – Билайн предлагает новые способы поддержки клиентов, улучшает сервис и делает ставку на современные технологии и IT-решения, вводя дополнительные каналы коммуникации. Для нас важно не только увеличить поток входящих обращений, но и повысить лояльность пользователей. Не всем клиентам удобно общаться по телефону. Они не хотят тратить время на дозвон до операторов или отправку заявок через сайт. Благодаря WhatsApp пользователи получают ответы на свои вопросы в фоновом режиме, не отвлекаясь от основной деятельности».
Руслана Резникова, управляющий директор Infobip региона Евразия, говорит: «Цифровая среда общения современного человека постоянно трансформируется, и бизнесу нужно учитывать эти изменения в своём взаимодействии с клиентами. Очень важно быть там, где клиент, но ещё важнее настроить внутренние системы и процессы для эффективного взаимодействия с потребителями в различных каналах. Infobip Conversations — это полностью омниканальная платформа, позволяющая поддерживать диалог с клиентом по различным каналам связи. Благодаря этому решению компания получает безопасный и надёжный способ развивать коммуникации с клиентами, повышая их лояльность и тем самым ускорять рост бизнеса».
